Poner a la persona en el centro: punto de partida para la atención de usuarios

Todos tenemos diferentes experiencias al haber recibido atención. Experiencias que han sido tanto buenas como malas y que han repercutido en nuestra fidelización con la empresa o en el peor de los casos ha provocada que dejemos de utilizar sus servicio. Pero ¿qué elementos se consideran importantes y permiten que los usuarios se lleven una grata experiencia en su atención?

La respuesta es tan simple o compleja como lo es cada persona, sin embargo, desde nuestro Modelo Educativo, y nuestro protocolo de atención se responde de una manera contundente afirmando que “la persona está en el centro” y este es el protagonista de toda interacción. 

En el EFSI trabajamos para personas, no para números, y en coherencia con la afirmación anterior nuestro protocolo de atención pone especial cuidado en la centralidad de la persona, entendiendo que cada usuario es un absoluto y en consecuencia destinatario de una dignidad.

Atender es resolver y comunicar, no únicamente aplicar normas y despachar. En una universidad con una amplia tradición humanista como el ITESO, atender también es acercarse a la expectativa del usuario, es ofrecerle una experiencia formativa y agradable desde el momento que llega a cada uno de los módulos. Es por medio de gestos tan simples como un saludo y una conversación atenta que pretendemos inculcar en nuestros usuarios hábitos positivos, constructivos y humanizantes, que a su vez complementan su experiencia universitaria. 

Una atención en el ITESO deberá de ser más cercana que la atención en cualquier otro espacio. 

Poner a la persona en el centro, desde la perspectiva de nuestros módulos de atención, implica tener una especial consideración y tomar en cuenta en nuestra interacción con los usuarios, diversos elementos que buscan ofrecer una grata experiencia y a la vez ser coherentes con los valores y competencias que desde cada uno de nuestros servicios fomentamos.

Ser atendido en cualquiera de los módulos del Centro de Educación Física y Salud integral del ITESO, implica hacer partícipe de la interacción al usuario cediéndole en esos breves minutos el protagonismo.

Para poner a la persona al centro, nuestro protocolo de atención implica:

• Un saludo respetuoso: nuestro punto de partida en esta interacción es dirigirnos al usuario desde el respeto evitando poner apodos o abusando de la confianza llamándole güey sin ni siquiera conocerlo.
• Una conversación atenta: tras el saludo se busca entrar en un estado de confidencia con el usuario mostrando interés por su persona, en este punto el encargado de módulos hace ciertas preguntas que fomentan la interacción. Se realizan preguntas simples como como: ¿cómo estás? qué tal tu día? ¿Qué piensas de la tal situación? etcétera.
• Al final de la interacción se realiza ina pregunta que fomente la reflexión: con la intención de que el usuario nos de información del servicio que le ofrecimos, pero a su vez procuraramos en él el valor de la reflexión, abriendo la puerta para que nos retroalimente de manera pertinente
• Una despedida atenta: procurando en este momento agradecer genuinamente la interacción, así como el espacio de aprendizaje desprendido de la misma. De igual manera en este momento junto con la despedida se hace una invitación para seguir colaborando dándole al usuario la sensación de ser valorado y estimado por el prestador del servicio, sustituyendo el frecuentemente usado “que te vaya bien” por invitaciones a seguir colaborando como: nos vemos la próxima, nos vemos mañana, te esperamos pronto, vuelve pronto, etc.

Poner a la persona en el centro implica también mucho trabajo de auto conocimiento y empoderamiento para los operadores de los módulos, debido a que deben tener la sensibilidad para siempre estar en la sintonía adecuada, prestos a la escucha activa y con altos grados de empatía. Implica que ellos reflexionen todos los días su proceder y descubran las múltiples áreas de mejora para ser un colaborador más competente, esto de la mano de su planteamiento de objetivos y el seguimiento brindado por sus coordinadores.

Finalmente poner a la persona en el centro es el punto de partida y la ventana de oportunidad que permitirá transformar al usuario en tierra fértil y dispuesta para la apropiación de todos los valores que pretendemos desde cada uno de los programas del CEFSI, abonando con nuestro proceder para la reconstrucción de un mundo más justo y compasivo desde el deporte, la recreación y la actividad física.

“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará como los hiciste sentir” Maya Angelou